自打快手上线“3分钟回复率”考评至今

自打快手上线“3分鐘回复率”考评至今，许多店家对该考核标准伤过脑子，使出浑身解数提升回复率，但还有许多初学者店家对该指标值有困惑。那麼，此次咱们就梳理了相关的问题，对“3分鐘回复率”开展解释。

3min内被回应的顾客资询消息总数/顾客资询消息数总产量，且仅测算8:00-24:00时段的数据信息。

*特别提醒：

店面3分鐘回复率从顾客推送的待后面系统软件展现的作用。

Q4:怎样提高3分鐘回复率?

1.产品功能

1)客服子账作用：

店面设定职业客服或多客服状况下，务必为客服职工开启子账，根据多账户开展顾客招待回应和售后服务解决等业务流程，防止应用主账户登录导致回应忽略等状况。

建立途径：登陆小店后台管理后挑选 门店管理-子账管理方法-建立子账

子账号人物角色注解：

客服：客服仅具备产品查询、客服资询、订单信息资询、改价、改详细地址、提升备注名称等管理权限。

客服管理人员：可查询客服运行状态，一键分派客服对话等管理权限;当全部客服也不线上时，客户消息会所有分派给客服管理人员。

经营：具备产品管理、订单管理系统、物流信息管理、售后管理等管理权限。

管理人员：管理员具备产品、订单信息、账户、客服管理方法等全部商家中心管理权限。

登陆小店后台管理时挑选 “我是职工”登陆，应用手机号码及登录密码或短信验证码登陆。

2)招待限制设定：

依照每一个客服工作能力设定适合的招待发布，防止客服与此同时招待好几个客户没法立即回应。

3)开启消息提示，立即接纳消息，防止忽略。

店家可以打开push通告：

移动端：APP商家端-消息右上方-通告设定-客服消息

pc端：客服管理方法-通告设定-手机铃声提示

4)客服辅助功能：

客服管理方法-客服设定-消息设置

以上辅助功能均可根据快手电商学习培训产业基地-作用会员专区-客服系统软件中查看相匹配作用的配备方式https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1285

2.业务外包客服

对于店家在客服工作人员层面招人难，学习培训难，主题活动期内波峰焊、波谷人力不够/多余问题。小店后台管理的消费市场中也为卖家带来了客服外包服务的连接服务平台。

查看途径：快手视频小店后台管理-消费市场-店面服务项目-客服业务外包

https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?categoryL1=1866categoryL2=1883

3.客服排班表

1)人力预测分析

依据订单信息量和历史时间资询接待量开展到访量预测分析;

依据历史记录测算客服日均游客量;

依据到访量和客服日均游客量测算主题活动所需招待的客服人力。

2)人力排班表

依据历史时间时间段数据信息、直播间時间、活动的具体时间等原因开展客服分类排班表。依据时间段到访预计可以分早班、夜班、半班等形式多样;

售前和售后服务人力均必须依据项目状况开展排班表;主题活动进行后的的时间一定要分配职业售后服务客服解决售后服务退货退款。

3)应急方案

制订人力助接方案，分配做兼职客服或别的职责工作人员开展招待;

提早对做兼职客服或别的职责工作人员开展产品、主题活动、服务项目现行政策、系统软件內容等学习培训。