2018年消费者投诉检举展现八大特性

3月14日信息，今天我国市场监管局质监总局公布了《2018年消费者投诉检举展现八大特性》汇报。结果报告显示，2018年消费者投诉检举关键展现产品投诉比例扩张、网上购物投诉快速增长、更新类交易投诉暴长、网络平台成消费者维权神器等好几个特性。

据结果报告显示，2018年，全国各地销售市场监管部门共收到消费者投诉、检举、资询1124.96千件，比同期相比增长20.74%。在其中，投诉372.56千件，检举60.69千件，资询691.71千件，共为消费者挽留财产损失31.17亿人民币。

除此之外2018年消费者投诉举关键呈现出下列八大特性：

一是产品投诉比例扩张。2018年，全国各地销售市场监管部门共审理产品投诉231.81千件，占有率62.2%,同比增长61.3%，服务项目投诉140.75千件，占有率37.8%，同比增长12.1%。产品投诉关键聚集在日用品、食品类、电器产品、代步工具、通讯器材等行业。服务项目投诉关键聚集在远程控制买东西、住户服务项目、信息服务、文化艺术服务项目、维修维护保养服务项目等行业。

二是网上购物投诉快速增长。2018年全国各地相应成交额为31.63万亿，比去年增长8.5%。相应的快速发展趋势推动了商品经济的魅力，与此同时也引起了众多交易纠纷案件。2018年，全国各地销售市场监管部门共审理网上购物投诉168.20千件，同比增长126.2%，投诉问题关键为：虚假宣传、假冒伪劣产品、品质不过关、经营人拒不执行合同约定等。

三是广告宣传、品质、合同书、售后维修服务为投诉关键。2018年，全国各地销售市场监管部门共解决广告宣传、品质、合同书、售后维修服务投诉各自为105.73万、63.06万、55.03万和33.37千件，占总产量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。在其中，增长更快的是广告宣传问题，同比增长233.6%，问题主要是聚集在家居饰品、家居家纺、食品类、护肤品、母婴用品等行业；产品质量问题同比增长25.0%，问题主要是聚集在家居家纺、通讯设备、电器产品、家俱、家装建材等行业；售后维修服务问题同比增长22.9%，问题主要是聚集在电器产品、代步工具、电子计算机商品、通讯设备、家俱等行业。合同书问题同比增长3.0%，问题主要是聚集在车辆及零部件、装饰装修服务项目、租赁、咨询服务、文化艺术服务项目等行业。

四是更新类交易投诉暴长。伴随着人均收入水准和消费能力的不断提升，居民收入构造加速转型发展，逐渐由温饱型向享受型和发展趋势型变化，消费观念和消费市场发生了前所未有的巨大改变。2018年，全国各地销售市场监管部门审理的更新类交易投诉迅速增长，实际反映在：护肤品、文化艺术健身运动娱乐用品、电脑设备等提高生活质量的交易投诉各自同比增长246.7%、146.0%、89.3%；家装建材和装饰装修服务项目等改进室内环境的交易投诉各自同比增长39.1%和60.2%；租赁和咨询服务等给予方便的社会服务交易投诉各自同比增长28.3%和111.6%。

五是诉转案体制不断深入。2018年，全国各地12315网络平台审理的消费者投诉中，诉转案共1.8千件，同比增长217.68%，涉及到额度2.4亿人民币。销售市场监管部门把诉转案做为消费者维权的切入点和关键着力点，基本建立了投诉中找案源，在案件线索上查违反规定，在依法查处中维利益的布局。应用网络平台，在关键管控行业加强诉转案工作中，把涉及到集体性、诈骗消费者、格式条款违反规定、重要产品质量不过关等投诉內容列入诉转案工作重点，立即依法查处侵害消费者利益案子。

六是网络平台成消费者维权神器。全国各地12315网络平台给予了PC端、APP、小程序和微信公众号、支付宝钱包微信小程序等多种多样投诉方式，消费者可以更加方便快捷地24钟头递交投诉。2018年，服务平台新增加客户126数万人，在其中实名验证83数万人，年浏览量达3897人次。服务平台共审理投诉检举167千件，包含投诉145万、检举22万，为消费者挽留财产损失4亿人民币。服务平台审理的投诉检举占销售市场监管部门审理总产量的44.83%，较2017年提升了27.36%。

七是线上纠纷案件调解高效率。全国各地12315网络平台开启了交易纠纷案件线上调解（ODR）安全通道，激励、正确引导公司在网站上立即与消费者开展商议调解。经审批，销售市场监管部门并为3564家公司办理了ODR安全通道。2018年，全国各地ODR公司共审理消费者投诉49051件。ODR公司均值解决时间7.8天，调解通过率50.31%，处理高效率为传统式方法的2.67倍。大部分ODR公司与消费者迅速调解，不错地担负起消费者维权的监督责任，完成了线上纠纷案件根源处理，呈现了公司合规经营的品牌形象。

八是全国各地消费者维权指数值维持低位。2018年,全国各地消费者维权指数值平均值为91.53，较同期相比增长了0.11个点，与五年均值对比，增长了1.9个点。全国各地消费者维权指数值小幅度增长，维持在低位，说明在我国经济整体稳定、稳中有进的未来发展形势下，消费市场不断稳步发展。

下一步，为了更好地推动消费者能交易、愿消费和敢交易，销售市场监管部门将融合监督資源，升级管控核心理念，自主创新管控方法，提升管控效率；对于2018年消费者维权工作上主要特点，尤其是难题、困扰问题，加强交易市场管理，完善消费者维权社会共治管理体系，为交易和社会发展构建良好氛围，切实保障好消费者的合法权利。