快手小店宠物活物类产品纠纷解决标准

为提高快手电商商户服务水平，维护买卖彼此利益，给予更为优良的网站业务及顾客感受，现新增加《宠物活物类产品纠纷解决标准》。本规则于2021年10月11日初次公布，于2021年10月19日起效。实际标准具体内容如下所示：

一、应用领域

1.1本规范适用快手小店宠物活物类产品纠纷。

1.2本规范有规定的，优先选择适用本规范，本标准未尤其注明的情况，按照《快手小店售后服务管理规则》、《快手小店买卖纠纷解决准则》等售后服务标准实行。

二、纠纷解决规范

2.1送货前纠纷情景解决规范

2.1.1因宠物活物产品的独特性，商户须在商详网页页面确立选购步骤和注意事项。买家提交订单后商户须联络买家确定产品信息，包含且不限于不限于宠物真实身份信息(处理芯片码或鼻纹信息等)、疫苗接种状况、出生年月、年纪、胎儿性别、种类、血统证明、运送地区与方法及其别的附加花费等。

2.1.2商户送货前须和买家确定宠物交货规范，包含且不限于宠物全面体检和排畸、宠物全方位短视频、发货时间、外包装短视频、运输工具和预估交货时长区段及其宠物常见问题等。

注：以上信息买家确定没有问题后，商户即可送货。若商户多次联络买家，买家在48小時内未做解决的情形下，造成请求超时未发货，则不判断延迟发货;若商户未联络买家立即送货，造成的产品或资产的损害一律由商户担负。

2.2发货后纠纷情景解决规范

2.2.1拒签、拒绝接收情景

发货后买家拒签或拒绝接收导致损害，彼此优先选择商议解决，若发生纠纷，买家须担负商户全部损害，赔偿额度不超过订单信息总金额。

2.2.2查收后产品信息不一致

纠纷解决：

a.若买家发觉商品与送货前不一致(包含不限于头发、处理芯片、鼻纹信息、脸部信息等)，买家需要在查收(以具体查收时长为标准)后24钟头内意见反馈，商户须妥善处理，彼此商议不一致造成纠纷时，服务平台依据彼此质证判罚。

b.如判断为商户义务，买家可申请办理退换，且商户要承担运输费以及他有关花费。如买家要求为不退换货的，商户应赔偿买家损害，实际赔偿以正规的医院查验费用清单为标准(包括但不限于买家查验检验费、疫苗处理芯片费等)，整体花费不超过该订单金额的30%。

c.如判断非商户义务(如商户给予的处理芯片信息、鼻纹信息、脸部信息等一致，但宠物色调、头发等总体轮廊受拍摄技巧和光源危害与已确定信息存有轻度区别的)，则不兼容买家退换，商户应向买家开展赔偿，最大赔偿不超过200元的花费。

2.2.3宠物得病、身亡纠纷情景

a.身亡纠纷情景：若宠物在运送中途身亡或在买家取货后7日内(以具体查收时长为标准，开始日为具体查收隔日)身亡的，视作商户义务。

纠纷解决：若宠物身亡，商户需依据买家要求退换。

b.病症纠纷情景：

重疾情景：若买家在取货后14天(自买家查收隔日起算)内宠物发生犬瘟热、犬细小病毒病、细小、传染性肝炎、新冠病毒、犬副流感病毒、病毒性感染鼻支气管炎、传染性腹膜炎等易死病症(通称“重疾”)，则视作商户义务。

纠纷解决：商户需依据买家要求完全免费为买家赔付等价宠物或足额退钱，宠物由商户取回解决，退还运输费由厂家担负;若买家自行医治，商户要承担不高过订单金额的医治及有关花费，以正规的医院医治费用清单为标准，若医治操作过程中发生身亡，商户需退还除医疗费外的剩下订单金额。

非重疾情景：若宠物在买家取货后7日内(自买家查收隔日起算)发生非重疾。

纠纷解决：若宠物发生非重疾，商户需赔付买家宠物医治等有关花费，以正规的医院查验费用清单为标准，花费总体不超过订单金额的50%。