快手视频制订违背承诺纠纷案件解决判罚规范

为了更好地更快的标准快手小店店家日常运营，确保消费者利益，快手视频制订了违背承诺纠纷案件解决判罚规范，本标准适用应用快手账号(下列称“推广者”账户)推广如下所示产品：

1、公布及推广快手电商服务平台的产品信息;

2、公布及推广快手平台容许的第三方平台产品信息。

一、背承诺规范化管理

1、违背承诺：指推广者未根据承诺向消费者提供承诺的服务项目，防碍消费者利益的个人行为。包含但是不限于下列情况：

1)产品推广者承诺消费者参与互动交流主题活动有赠送品或奖赏，但消费者参加后并没有接到。

2)消费者收到的产品与达到买卖时的订单信息商品明细存有少赠送品，少产品等情况。

3)推广者承诺为消费者提供特点确保服务项目的，如“24钟头内送货”、“顺丰包邮”等，未按承诺具体内容提供相对应业务的。

4)消费者举报推广者未按照订单信息或承诺方法提供税票的。

5)在非主观性故意的情形下，给消费者推送的产品与达到买卖时的订单信息产品不一致的。

6)彼此无其他承诺，回绝依照消费者拍下来的价钱买卖或执行送货责任的。

2、推广者违背承诺的，消费者理应在成功交易后的15日内明确提出消费者维权认为。

二、违背承诺问题的质证

1、如消费者表明推广者未按承诺提供承诺的服务项目，申请办理快手小店干预的，消费者需提供未履行的证实，包括不限于私聊纪录、录音、订单信息截屏、产品相片等。

2、推广者应对于消费者意见反馈的问题在36个小时内质证。

三、违背承诺问题的判罚及解决

1、就违背承诺问题引起纠纷，申请办理快手小店干预的，快手小店将依据本规范信息开展判断，若推广者质证失效，将适用消费者的退钱/退换货要求，并按如下所示标准解决：

1)消费者因推广者违背承诺引起纠纷的，快手小店将根据消费者递交的证明开展判断，如有关直接证据表明推广者违背承诺创立，推广者应按承诺具体内容为消费者提供服务项目。

2)若消费者因特色服务未履行合同问题，例如”24钟头内送货”、“顺丰包邮“，快手小店干预判断推广者义务的，推广者应帮助消费者申请办理退换货订单信息退钱服务项目，与此同时应向消费者担负合同违约责任。

3)推广者进行立减营销活动没法向快手小店提供主题活动真实可信证实的，推广者应帮助消费者全额的退钱。

4)推广者未依照以上开展加工处理的，快手小店有权利应用担保金对消费者开展先行赔付。

2、快手小店将依据纠纷案件出现的缘故判断义务所属，因商家缘故造成引起纠纷的，将认定为店家义务。