2019年5月邮政业消费者申诉状况

日前，我国邮政局公布了有关2019年5月邮政业消费者申诉状况通知，文章正文如下所示：

一、整体状况

2019年5月，我国邮政局和各省市（区、市）邮政管理处根据12305邮政领域消费者申诉手机和申诉网址共解决消费者申诉45238件。申诉中涉及到邮政服务项目问题的2263件，占总申诉量的5.0％；涉及到快递服务问题的42975件，占总申诉量的95.0％。

解决的申诉中，合理申诉量（明确企业社会责任的）为1822件，比上年同期降低75.3％。合理申诉量中涉及到邮政服务项目问题的254件，占合理申诉量的13.9％；涉及到快递服务问题的1568件，占合理申诉量的86.1％。

邮政业消费者申诉均依规依规进行了协商解决，为邮政业消费者挽留财产损失495.4万余元。邮政业消费者对邮政管理方法单位合理申诉解决工作中满意率为99％，对邮政公司合理申诉解决满意率为98.7％，对快递企业合理申诉解决满意率为98.3％。

5月，公司对邮政管理方法单位转办的申诉无法按照规定期限回应的有11件，与上一年同比增加降低2件。

二、邮政服务项目申诉状况

（一）邮政业消费者对邮政服务项目问题申诉状况

5月，邮政业消费者对邮政服务项目问题申诉2263件，环比下降21.5％，同比下降24.5％。

邮政业消费者对邮政服务申诉的首要问题是递送服务项目、电子邮件遗失短少和电子邮件耽误，各自占申诉总产量的46.6％、20.9％和14.0％。邮政服务项目问题申诉量环比均呈下降趋势，同比增加的是邮递服务项目问题。

（二）邮政业消费者对邮政服务问题合理申诉状况

邮政业消费者对邮政服务项目问题合理申诉254件，环比下降37.1％，同比下降59.7％。

邮政业消费者对邮政服务项目合理申诉的首要问题是递送服务项目、电子邮件遗失短少和电子邮件耽误，各自占合理申诉总产量的43.3％、29.5％和13.4％。邮政服务项目问题合理申诉量环比和同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉状况

（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

5月，邮政业消费者对快递服务问题申诉42975件，环比下降17.0％,同比下降21.1％。

（二）邮政业消费者对快递服务问题合理申诉状况

邮政业消费者对快递服务问题合理申诉1568件，环比下降34.0％，同比下降76.7％。

邮政业消费者对快递服务有效申诉的首要问题是递送服务项目、快递包裹遗失短少和快递包裹耽误，各自占合理申诉总产量的36.2％、23.9％和16.1％。快递服务问题合理申诉量环比和同比均呈下降趋势。

（三）邮政业消费者对快递企业申诉状况

5月，邮政业消费者对全国各地快递企业合理申诉解决满意率均值为98.3％，高过全国各地平均数的快递企业有15家，小于全国各地平均数的有8家；全国快递服务申诉率均值为8.21，小于全国各地平均数的快递企业有12家，高过全国各地平均数的有11家；全国快递服务合理申诉率均值为0.30，小于全国各地平均数的快递企业有9家，高过全国各地平均数的有14家。

（四）各省市（区、市）快递服务申诉状况

邮政业消费者对各省市（区、市）邮政管理方法单位合理申诉解决工作中满意率均值为99.0％，高过全国各地平均数的区域有20个，小于全国各地平均数的区域有11个；各省市（区、市）快递服务申诉率均值为4.22，小于全国各地平均数的区域有17个，高过全国各地均值申诉率的区域有14个；各省市（区、市）快递服务合理申诉率均值为0.15，小于全国各地平均数的区域有14个，高过全国各地平均数的区域有17个。