应对恶意差评feedback,卖家如何处理?

amazon的核心理念素来是“重商品，轻店面”，为了更好地管束卖家在服务平台市场销售环节中给予高品质的产品与服务，amazon制定了2套评价指标体系：Feedback(买家反馈)和Review(商品评论)，来对卖家的产品与服务开展考量。

对于Review，上星期已共享过Amazon产品并没有5星五星好评?这几大招解决!此次说下Feedback的一些干货知识。其得分测算基本原理到底是如何?应对恶意差评feedback，卖家如何处理?

Feedback得分测算为：

好/中/恶意差评占比=五星好评数量/点评数量*100%

这儿的点评数量是根据30、90、365天或一直以来积累的测算。业界有一个观点看一个店面30天feedback总数可以预计店面每日订单信息，即每一天订单量大致是30天feedback总数4~5倍上下。

针对卖家而言，假如商品每日当然留feedback平稳地有5个以上，可以适度增加商品的市场销售幅度，终究销售量越多，feedback越大，相反也是。但是有一些商品一年当中每个时段的feedback因为设备的节日特点，时兴水平等缘故，feedback的体现也稍有差别。

此外在进货选参照店面的情况下，大家就可以关心这些每月有上百个feedback提高的店面，相反每一个月仅有10—20个的feedback的提高大家就可以适度舍弃。由于feedback总数不但是考量销售量尺寸的指标值，还能够反映店面是不是健康快乐成长。

必须留意的是，amazon为了更好地造成卖家对业务的高度重视，刻意把Feedback和卖家账户主要表现的ODR(OrderDefectRate)立即挂勾。

一星和两星的Feedback立即记入ODR，而ODR的优劣又立即影响着卖家账户的危亡，当一个账户ODR指标值超出1%，账户也就摇摇欲坠了，换句话说一百个Feedback只有有一个一星或是两星，可是针对刚开单还没总计充足Feedback的门店而言，一个feedback的恶意差评就可以致命性。

接到4星、5星的feedback，卖家大能安心，可是3星下列的卖家就需要逐渐心急移除了。移除Feedback有这两种方式：联络消费者解决困难后请其移除;找amazonSellerHelp去移除。

在接到feedback的恶意差评的第一步，卖家一定要剖析是否商品本身问题和服务项目造成的这一评价。假如和卖家的服务项目彻底不有关，有一些状况不用联络消费者还可以删掉;

评价涉及到恶意中伤和谩骂性的语汇

泄漏卖家或是买家的私人信息，例如电子邮箱，手机，名字等

彻底对于商品的评价，并没有谈及卖家服务项目

对应用FBA物流配送服务的卖家控告货运物流问题

如果是有关消费者本身应用问题还可以立即找amazon移除，卖家必须在移除Feedback的Additionalinformation里概述“并不是自身缘故致使的恶意差评Feedback”给自己“辩解”，一旦并没有移除取得成功，再根据其它方法ReportAViolation或是MakeASuggestion。还是没法移除，换个向Amazon开case的方法，换个出众的“辩解”说词再次。

自然如果是卖家问题，立即与买家沟通交流改动恶意差评或是同时删掉。或是要优先这类处理方法。

Feedback常见问题

✦顾客可以在订单确认三天后递交有且只有一条反馈，后面可以对反馈开展变更而不可以填好第二条。

✦买家可以在90天之内给予反馈，可是删掉限期在60日内。假如买家并没有留有反馈，amazon会在截至日过后的二天内推送反馈提示，或是在订单信息形成后的22日内推送反馈提示。

✦卖家也有且只有一次递交回应卖家feedback的机遇，可以删掉，不可以再度编写。

✦假如买家删掉或改动她们的反馈，卖家的回应也将一并删掉。

✦假如买家改动了他俩的反馈，卖家可以递交新的回应。

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