以客为先 精准满意 大咖教你处理引流锁客

自2017年阿里巴巴集团董事长马云提出新零售概念，“新零售”无疑成为2017职业最炽热的趋势之一。

在新零售布景下，传统出售形式的“货、场、人”开端重组，“以人为首”成为新零售出售形式的最大特征。中华全国工商业联合会美容化妆品业商会会长马娅在大会开幕之际登台献词，以顾客视点传达对产品规划、体会的感触，也道出了此次会议的主题——“以客为先”。

“以客为先”需观察，“精准满意”需体会

跟着消费需求改动的脚步日益加速，需求风向标好像越来越难以把握，你真的了解你的客户吗？妍丽集团控股有限公司CEO朱虎诚在会上提出，现阶段对顾客认知呈现的问题：并不是一切集体都是方针客户、在千禧消费快速增长年代，全面投合90后将“失之东隅”、在拥抱线上的一起，线下才是根基。他表明，当今新零售形式下，一定要追寻消费改动，重新认识、了解客户，并让客户了解自己。

相同，广州比邻超市连锁有限公司训练总监原7-11连锁便利店训练部部长、伊藤洋华堂高管赵蓉也说到顾客的举动、需求是不行猜测的。因而，要经过观察顾客需求，去了解顾客，“未来零售的中心是客类办理”，她如是说道。

会上，朱虎诚以多家旧零售店换新规划改动顾客体会举例，经过对门店或产品的外在规划、品牌形象结构以及顾客反应等方面，证明晰“产品+场景+服务”是抓获顾客倾慕的肯定行动，道出体会真理。

他指出，了解和把握现代顾客需求变得十分困难，怎么精准的满意顾客的需求是以客为先的中心，而翻开这一扇门的金钥匙是四个字：质量+品尝。在货品具有价值与特征的前提下，应该以顾客体会为导历来规划、制作和出售产品或服务，来包证高质量服务。

捉住情感营销，服务至上为真理

在品牌与顾客交互过程中，客户的切身感触是链接顾客与品牌之间心灵交流的桥梁。“现代女人是理性消费的女王。”朱虎诚表明，现代女人引领着新的消费潮流，因而要进行理性营销。品牌不只需求有代表性产品，还要不断推新、推概念产品、留意季节性产品替换和感动顾客的共同构思等，意图是让品牌代表顾客身份，从情感上打破壁垒。

此外，赵蓉还表明：“当下零售不是新旧零售之争，而是服务水平之争。”未来的企业一定是比拼人的服务才能，因而，运营办理的中心也应将顾客放在第一位。在全球具有6万家店的7-11，正是站在客户的视点来进行单品办理，从了解日子开端了解客户。

四川蒜苗品牌办理有限公司总经理陆永峰也表明，顾客是门店运营的命脉，是门店开展的底子。因而，蒜苗一贯以顾客服务为中心。“让每一位职工都都不差劲于美容师，让BA像医师相同了解顾客皮肤需求，开出处方。”这也是蒜苗在短短两三年间，就开出100多家的重要原因。

提起服务，微海海底捞原中心成员缪立汝则在会上共享了海底捞的服务理念。一贯以“服务”而出名的海底捞职工，始终保持“自动、热心、耐性、周到”四原则，将顾客的每一件小事当成大事来完结。待客七声、四勤三调配、四禁绝的服务原则，“恰如其分”地表现了海底捞的服务精华，精准拿捏住了对顾客心思服务的需求。

场景结构、把戏营销，引流有技巧

“新零售也是线上线下的交融，未来的实体店一定是线上的展现店。”赵蓉表明，把实体店打造成顾客想要的，那么就可以将客流引至线上，进行双向引流。她以门店精简品类为例，说明晰在开掘客户需求下怎么进行产品优化，打造差异化，然后满意大部分顾客。

怎么取得“终身客户”？美肌工坊创始人谢彦君给出了答案。他表明，在美业消费晋级趋势下，还需进一步进行新消费场景构建，美肌工坊本身便是一个典型比如。现在，线下零售形式是拉新、转化、留存，互联网形式则是拉新、留存、转化。因而，新零售将持续转型卖体会，找准定位，引流锁客。

比如，美肌工坊的方针人群是85/90后的互联网新女人。因而，它给自己的定位是小而精、小而专、小而美，具有方便、智能、科技、通明的特性。

以服务理念为中心的蒜苗，也在2017年年底捉住了最热的两个词：跨界和场景化。在观察新一代顾客的喜好之下，构建新消费场景，开了一家高颜值茶咖店，集护肤、美容为一体，以此来拓客、聚客。具有高度互联网思想的蒜苗，其线下实践当称“蒜苗速度”。现实也证明，用心观察消费需求，高度贴合方针人群，玩转新零售并不难。