进步淘宝买家用户体会五方面

概要：作为淘宝卖家，咱们不是京东，不是杰出，不是红孩子，也不是vancl，咱们没有风投，但咱们要吃饭，咱们要生计，咱们要给职工发薪水，这些先满意后，再说什么五年规划和人生愿望。

交际媒体网讯咱们的财力有限，咱们的人力有限，咱们的资源实在是少的不幸，可是，咱们既然在淘宝上讨饭吃，就应该习气游戏规则，在有限的平台上发掘无限的潜能。

在淘宝半年多以来，我的经历是，即便你是很小的淘宝卖家，至少也可以从以下五个方面进步买家的用户领会。

一、知道和不知道

假如你对自己的产品不熟悉，不要紧，不要装懂，高科技产品一日千里，即便你是老板，也不或许通晓每一种产品。假如你对买家提出的某个产品功用不熟悉，不要紧，你老老实实供认，然后花时刻去学习，再转达买家。实际状况是，大部分买家在决议购买某个产品前现已做足了功课，也便是说，他有或许比你更懂。他之所以向卖家咨询，仅仅为了求证一下自己的判别是否正确，还有买家是不是诚笃。

二、有和没有

许多淘宝买家做“零库存”，拿到订单后，才去提货。这样往往导致卖家对供货商的库存状况不清楚，只需硬着头皮下订单，然后再去了解是不是有库存。买家购买多样产品的时分，这种缺点特别显着，作为小卖家，每一件东西在未确认下单就逐一核对有没有库存，是件很头大的工作。至少你的供货商在你没有成为大卖家之前，他会很不耐心，乃至直接回绝你不幸兮兮的恳求。所以，你只能先假定都有货，接下订单，然后在提货的时分，才知道精确库存。

假如某一样缺货，又怕买家跑单，就私行把不全的订单发出去。假如买家脾气好，请求部分退款也便是了。遇到刁难的买家，点评你个服务情绪差，给个中差评，你一点脾气都没有，还得老老实实打电话和买家沟通，抱歉，把中差评改回好评。

仍是说我的经历，绝大部分买家都是通情达理的，不要由于有歹意买家的存在，就假定每个买家都很难缠。所以，假如你在发货前能自动联络买家，并且以诚实的情绪向买家致歉，说某样东西缺货，真对不住，您看是部分退款好呢仍是换其它产品。

数据标明，由于部分缺货导致整个订单撤销的买家在我的经历中不会超出1%。现已不止一个买家在点评中这样说，“卖家服务很好，一个贴膜缺货，也会自动打电话过来沟通，其实没多少钱的东西，可是感觉卖家对买家很尊重，下次还会再来”。看到了么?买家并不会由于你缺货对你形象欠好，有时分缺货反而能促进买卖，买家会想，这家的生意太好，或这款产品卖的太火了才会缺货。这种点评花钱都买不来。

中心思想是，原本是卖家对库存把握禁绝的工作失误，可卖家从买家的视点考虑，把买或不买的选择权交给买家，买家领会到了被尊重，天然也会变得通情达理，很乐意体现一下绅士淑女的风姿。

三、安分守己和灵活应变

仍是从对买家的尊重说起。

其实淘宝卖家和大的电商比较，有什么优势?行货的价格也便是差个税钱，假如想赔本赚吆喝，大电商比咱们更烧的起。从服务的差异化做起，从对买家的尊重做起。温大爷都说了“要让老百姓活得更有庄严”。假如你去购物，除了产品外，信任你还期望取得完美的服务。大电商牛啊，即便招聘的callcenterMM个个声响香甜，言词标准礼貌，但总让买家觉得生硬死板。当然，这也怪不得她们，大公司嘛，要业务流程标准化，尽管买家不能开罪，但准则不行违背，如若二者必需择其一，那就“两害相权取其轻”，客服中心的MM根本都会依照流程就事，而不是按买家的需求就事。时机来了，你是淘宝卖家，你便是公司，公司便是你，你便是流程，流程是你创立的也就可以按你所需改动。

比如说，我去京东买个东西，我说期望用顺丰快递发货，由于顺丰就在我家楼下，速度快，服务好，我让他几点送就几点送。京东的客服多半会告知你，咱们的许诺是在时刻内发货，详细到货时刻是-内，咱们的自建快递是咱们的协作快递只需，成果便是，咱们公司大，订单多，不或许为你一个人专门叫顺丰来发货。弦外之音，你爱买不买。

但淘宝买家是可以做到的。用申通、圆通、韵达、汇通、中通、宅急送、顺丰都行，只需买家有特定需求，乐意付指定快递的费用，咱们为什么不能满意呢。原本各地快递人员良莠不齐，咱们很难确认广东某个区的快递人员是申通服务好仍是圆通服务好，在物流费用相同的状况下，这是个难题。由于快递是咱们买卖流程中适当重要的一个环节，假如快递人员素质差，他的体现会影响买家对卖家的感触，尽管你也可以解说，物流公司的服务咱们没有办法操控。但无法也是一种无能，你在推脱职责的一起，为什么不能想想怎样让买家更满意么?所以，别生搬硬套大公司的流程和服务，而是随需而变。

还有，发货时刻，一般咱们会说，欠好意思哦，咱们统一在晚7点发货，你要求在上午发货咱们不能满意哦。为什么不能满意呢，仅仅一点小小的改动，提早打好包，上午打电话叫快递人员来取件而己，工作量并不因而而添加多少，可是买家的满意度进步了。要知道，二八准则怎样说的，你多半的赢利来自两成买家的奉献，所以，把你的买家尽或许多的转到那个两成里边，销售额就像芝麻开花，节节高。

四、电话和IM

IM东西在网络买卖中很重要，但大多时分，特别是出现问题的时分，假如你能自动的，温顺的，诚实的给买家打个电话来沟通，功率和用户领会要远远好于 IM。

长期使用IM会发生依靠，许多人习气在IM上和买家进行沟通，由于互相看不到对方，所以没有面临陌生人的沟通压力，乃至可以，找个托言走开，其实仅仅沟通陷入了窘境。但电话不一样，尽管看不到对方，但经过声响的触摸，咱们可以传递给买家更多的信息和决心，一起，咱们也能经过声响来区分买家的诚心和状况。买家用IM诉苦的时分，由于看不到卖家，诉苦的力度大大缩水，他会猜想你是不是仔细在倾听他的定见，即便你在键盘上双指翻飞的回话，但他确实没有办法了解你的情绪是否真挚。

假如你乐意拿起电话倾听，并不时用“嗯”“我了解”“我了解你的感触”“对不住，这是咱们考虑不周的当地”，买家的火气会如冰雪消融，很快宽恕你的过错，并作出“大人不计小人过，宰相肚里能撑船”的高姿态来完毕这件工作。

五、超出买家意料之外

买家的期望值是80，假如你的产品和服务能到达100，买家还会给你差评么?他的家人、搭档、朋友，凡是有人问他，你这个在淘宝上哪家买的，怎样样?不必忧虑，他天然会引荐你的店。很多事例证明，口碑营销的影响力和转化率要远远超越其它营销手法。

引证一下网络上对口碑营销的界说：口碑营销是使用人与人之间的彼此传达，并且根本上是经过朋友、搭档、亲属、同学等传达和沟通因而可信度十分高，口碑营销的最大的特色也便是可信度高。

很简单就可以阐明口碑营销的力气，你不信电视、你不信报纸、你不信互联网的种种广告，但你信任和你知道几年的朋友不?他是这个产品的亲自领会者，他说的话比广告可信吧。砖家能制作口碑营销，淘宝卖家不是砖家，供给超出买家期望值的产品和服务就从旁边面到达了口碑营销的作用。大部分淘宝买家以为网络买卖万一有胶葛很难处理，即便有淘宝当法官，也需求较长的周期，耗费精力和时刻。

我拟定了几种买卖成果层次让客服判别怎么处理买家胶葛，望值之外的服务。

总结：产品有限，服务无限;服务恒久远，一刻永撒播。

7月份做淘宝之前没有在淘宝上买过东西，不要说卖东西了，现在主管一个5钻店，兼管一个两皇冠店，半年多来，收益良多。修改：舒小畅