eBay跨国退货退款实战攻略及售后常见问题解答

eBay跨国退货留意事项

1. 请有必要在3个作业日(美国站)/8个日历日(英国站)内回复买家的退货恳求。回复的界说只包含 “承受退货”,“全额退款，买家保存物品”及“部分退款，买家保存物品” 。

2. 设置明晰的换货方针，这样换货选项才会显现给买家。

3. 主动与买家交流退货运费事宜。假如退货是由于物品与描绘严峻不符导致的，卖家应该承当运费。

4. 有必要在退回物品盯梢信息显现已送达后6个作业日内退款，退款应包含物品价格和原运费(关于物品与描绘严峻不符的退货，假如需求买家将物品寄回，卖家还需求退货运费)。

5. 关于价格较低的物品，请考虑全额退款，由于这或许是最高效的处理方法。

6. 主动与买家交流部分退款的金额，再提出一次性的提议。有必要经过eBay的途径(用户间留言体系)交流，以便在胶葛晋级后供客服参阅。

7. 只需恳求是在您规则的退货期限内，尽量满足买家退货的恳求。

8. 假如您回绝退货，请独自与买家交流，标明您回绝的原因，让买家满足。

9. 留心eBay 客服代表寄给你的电邮, 尤其是涉及到一个已被设置5天暂延期的个案. 假如客服代表需求从你拿到更多信息, 请尽量供应。

售后服务流程常见问题

一、买卖撤销流程

假如买家提出撤销买卖的恳求，我该怎么处理?

您有3个作业日的时刻来决议是否承受买家撤销买卖的恳求。假如您赞同撤销买卖而且买家已付款，您有10个作业日来退款给买家。

假如您在3个作业日内没有回复，该恳求将会超时，eBay将默许您回绝该恳求。

假如我承受买家撤销买卖的恳求，我能够拿回成交费(final value fees)吗?

是的，eBay将返还您的成交费。

假如我撤销了买卖，买家能够回绝吗?我能够拿回成交费(final value fees)吗?

假如撤销买卖的恳求是由卖家提出的，是不需求买家赞同的。您在成交后最多30天内都能够提出撤销买卖的恳求。假如买家运用PayPal作为付款方法，你只需求直接在流程内按“Send Refund”(不需求额定登入PayPal账户),然后eBay将主动返还您的成交费;假如买家不是运用PayPal作为付款方法，那么需求等候买家承认已收到退款或许十个作业天内没有回复, 才干算为完结买卖撤销程序。只需买卖撤销程序完结, eBay将主动返还您的成交费。

假如我想要撤销买卖，该怎么操作?

假如买卖是未付款状况，您能够在My eBay或售卖专家(Selling Manager)中找到想要撤销的买卖，在下拉菜单中挑选撤销买卖;也能够经过胶葛调停中心(Resolution Center)来主张恳求。

假如买卖是已付款状况，现在您只能在胶葛调停中心主张恳求。

二、跨国退货流程

回应买家提出的退货恳求时，我有哪些挑选?

在您回应买家的退货恳求时，您将能够看到全部可用的选项。关于跨国买卖退货恳求，一般有4个选项：

1. 承受退货。您将在物品退回后退款给买家。或：承受退货，并换货。只要当您在物品刊登中设置了清晰的退货方针(如，在出售物品表格的退货方针一项下面挑选“退款或换货”选项)，而且买家标明他乐意承受换货时，您才干够运用该选项。

2. 全额退款，买家保存物品。

3. 部分退款，买家保存物品。请留意，您只能提出一次。

4. 经过恳求流程向买家发送留言。

只要在以下状况下您才干够挑选回绝退货恳求：

退货的原因是买家改变了主见，并超越了您设置的退货期限。

退货是在eBay退款保证期限之后主张的(此期限一般是物品的估计送达日期加上30个作业日)

我怎么办理我收到的退货恳求?

当买家宣布恳求后，咱们会经过电子邮件告诉您。假如您运用API，他们会独自再给您告诉。您能够在My eBay的“已售出物品(Sold)”部分、卖家成绩表(Seller Dashboard)、以及胶葛处理中心(Resolution Centre)盯梢退货恳求。任何“物品未收到(Item not received)”胶葛都在“胶葛调停中心”中进行查询。

咱们主张您运用用户间的留言体系与买家交流，这样咱们能够保存交流记载。请有必要将留言中您供应给买家的信息也更新到恳求中，如盯梢信息等。

假如买家不是经过eBay退货流程主张的退货恳求，我该怎么办?

假如买家未经过eBay退货流程要求退货，请主张他们在My eBay中挑选“恳求退货(Request a return)”，以便咱们盯梢此进程。假如买家现已将物品交还给您，您能够自行撤销买卖。请在挑选撤销买卖的原因时有必要挑选“买家恳求撤销买卖(Buyer requested)”这一选项，以便让咱们知道具体状况。咱们将退款给您的买家。eBay亦会主动返还您的成交费。

我有多长时刻能够来考虑是否承受退货恳求?买家能够晋级吗?

当买家先主张退货恳求时，您应该在3个作业日(美国站,加拿大站,澳大利亚站)/8个日历日(英国站)内回复恳求。假如您在上述时刻期限内没有回复，买家就能够晋级此恳求。

假如我回绝买家的退货恳求，买家能够晋级吗?

不能。请留意，您只要在以下状况下才干够回绝买家的恳求：买家改变了主见要求退货而且现已超出了卖家设定的答应退货周期，或许买家在eBay退款保证期限后主张恳求。

假如买家退货了，eBay会返还我的成交费(final value fee)吗?

假如恳求是经过“承受退货(Accept Return)”或“全额退款(Full Refund)”处理的，eBay会返还您的成交费。关于“部分退款(Partial Refund)”，eBay不会返还成交费。

三、承受退货流程

假如我挑选“承受退货”，接下来应该怎么操作?我需求给买家供应运送标签吗?

假如买家挑选的退货原因不是“物品与描绘不符”，那么请依照您的退货方针(return policy)进行操作。假如买家挑选的退货原因与“物品与描绘不符”相关，那么您应该经过用户间的留言体系联络买家洽谈退货运送的细节。您能够给买家供应退货运送标签，再发送给买家打印;或许您和买家洽谈怎么将物品交还给您(经过航空邮件、快递公司等)。从卖家承受退货开端直到物品被寄回，买家不能在流程内向eBay晋级该恳求。所以咱们的主张是卖家要在回复的时限内(例如美国站的3个作业日)挑选一个最有时机令买家满足的计划(比方“承受退货”或 “全额退款”) 。

我在买家寓居国有多个库房(退货地址)，我怎么挑选让买家退回到哪个库房?

当您点击“承受退货”后，咱们将向您显现一个页面，在那里您能够修改您的退货地址。

由谁承当退货运费?

这要视状况而定。假如退货是由物品与描绘不符导致的，那么您将承当退货运费。假如退货原因是买家改变了主见，那么买家将承当退货运费(除非您在退货方针中标明乐意承当退货运费)。

关于物品与描绘严峻不符的退货，eBay怎么向我收取退货运费?

假如是跨国买卖退货，eBay不会以任何方法直接向您收费。假如您要让买家预备退货运送，咱们期望您恪守eBay的方针并经过PayPal额定退款给买家。(您在退货流程中所退的金额仅仅原产品价格加上原运费。)另需留意，假如是买家改变了主见而要求退货，您能够自行决议是否退复原运费。

关于物品与描绘严峻不符的退货，假如我期望买家把物品交还到美国当地的库房，退货运送标签的运费将怎么核算?

eBay会根据物品的分量和体积等信息来核算退货运送标签的运费。

假如我挑选了“承受退货(Accept Return)”选项，我需求什么时分退款给买家? 怎么进行退款操作?

您有必要在退货盯梢信息显现物品送达后6个作业日内退款给买家。您能够在eBay退货流程中操作，退款金额将主动产生;这样就不需求再登录到PayPal进行操作。假如买家没有供应盯梢信息，只要在一些特定的状况下,eBay才会核算一个退货的估计送达日期并告诉您。相同，您有必要在这个估计送达日期后6个作业日内退款给买家。全部都以每个单个个案里边,eBay直接向你供应的退款期限日子为准。

假如我没有收到交还的物品，或许买家退错了货，该怎么办?

假如买家运用带有盯梢号的退货服务，而卖家收到了一个差错或许虚伪的退货品品，咱们主张卖家向eBay晋级。

假如买家没有上传退货盯梢号，或许运用了没有盯梢号的退货服务，在卖家没有收到交还的货品的时分，请先联络买家承认退货的时刻。假如买家没有回复，再向eBay晋级。

留意，您应该在物品退回给您后6个作业日内退款给买家。因而，假如您发现退货有问题，请及时晋级到eBay。不然，在6个作业日后，买家将有资历晋级此恳求由eBay判决。

四、退款

我提出部分退款的主张，买家不承受，我该怎么处理?

咱们主张您在发送退款提议之前，先用流程里边的 “Send Message to Buyer”联络买家洽谈部分退款的金额(留意，此退款提议是一次性的)。买家在收到您的部分退款提议后，有10个作业日来决议是否承受，在此之后恳求将会过期。留意，买家在收到部分退款的提议后，假如不满足而回绝，他依然能够将此恳求晋级给eBay。

五、晋级及申述

胶葛判决后，我有多长时刻能够申述?

您能够在胶葛判决日期起30个作业日内进行申述。

我要求买家组织退货运送标签，我担任运费。但买家运用了十分贵重的运送方法，远远超越我本来的运费。我能够晋级此恳求吗?

咱们主张您先与买家交流，洽谈决议挑选哪种运送方法及运费是多少，达到共同后再发货。请运用eBay渠道的音讯功能与买家进行交流洽谈处理问题，然后保存洽谈记载。必定要向买家明示您现已许诺付出退货运费(针对SNAD退货恳求)。假如不幸恳求被晋级，此许诺或许会影响客服代表判决是否必定要买家将物品交还给您。

我的买家向eBay晋级了SNAD退货恳求，而客服代体现在设置了5天暂延期。现在我该怎么做?

一般，只要当您在恳求主张日期3个作业日限期内(美国站点)没有承受退货或未全额退款给买家的状况下，买家才干够晋级。在这种状况下，eBay客服代表能够为此个案设置5天暂延期，并向您的邮箱发送邮件供应操作主张。一般的主张是让您使用这5天时刻来和买家许诺/组织一个退货计划。别的，您也能够就产品全额退款给买家，个案将不会视为未处理。

六、卖家体现/规范/其他

假如买家撤销买卖，管帐为不良买卖吗?

不会，假如买家撤销买卖，那么买家将不能就此买卖留中、差评或低分卖家服务评级。

假如我撤销买卖，管帐为不良买卖吗?

当您撤销买卖时，您会被要求挑选撤销买卖的原因：1)“缺货(I don’t have the item in stock anymore)”，或许2)“买家要求撤销或许买家没有回应(The buyer has requested to cancel or is unresponsive)”。假如卖家挑选了1)“缺货”，那么该买卖将被计为不良买卖。

假如买家主张退货恳求，管帐为不良买卖吗?

买家主张退货恳求时一共有8个原因能够挑选，您也能够看到他们挑选的原因。前3个原因都能够归结为买家改变了主见，假如买家挑选了这3个原因将不管帐为不良买卖。其他5个原因是与物品与描绘严峻不符相关的，假如买家挑选了这些原因中的恣意一个将会被计为不良买卖。

“恳求(Request)”和“胶葛(Case)”有什么区别?它们管帐入卖家规范吗?

“恳求(Request)”是您和买家之间的事。只要当您或买家的恣意一方恳求eBay介入时，该恳求才会晋级为“胶葛(Case)”。“恳求”是否会被计入不良买卖率取决于恳求产生的原因，因物品或服务缺点导致的恳求一般会被计入不良买卖率，例如：买家主张物品未收到胶葛、因物品与描绘不符而恳求退货、卖家因缺货而撤销买卖等;而一旦买家的“恳求”没有取得卖家的及时呼应或买卖两边将“恳求”晋级为“胶葛”，则会根据eBay的裁定成果来断定是否计入卖家的不良买卖率，此外还会影响卖家的未处理胶葛比率。判决成果为卖家有差错的胶葛将会被一起计入卖家不良买卖率及未处理的胶葛比率。“未处理胶葛比率”的最低规范是0.3%，因而，卖家应尽量防止“恳求”晋级为“胶葛”，不然将很或许影响您的卖家体现。

为什么我收到的退货量如同更大了?

咱们现已将您全部的退货恳求合并到一个体系中，因而有或许看起来您的退货量更大了。可是，将全部恳求会集起来，能够帮助您愈加便利快速地发现问题并及时反应。因而，假如您发现退货比您幻想中要多，请仔细查找问题的原因并做出调整，以防止相似状况的产生。

假如买家乱用退货恳求，我该怎么办?

比方，买家分明是自己改变了主见要求退货，而他却在挑选退货原因时挑选了物品与描绘不符相关的原因。

假如您以为买家乱用退货恳求，您能够告发买家。eBay卖家维护团队将会进行调查，在某些状况下，咱们将介入声明不是您的差错。乱用体系的买家或许被冻住账号，乃至从渠道中被铲除出去。在咱们为您供应了维护之后(比方删除了中评或差评)，咱们还将经过电子邮件告诉您。

您能够在您的卖家成绩表(Seller Dashboard)中盯梢哪些退货被计为不良买卖。您也能够下载咱们每周更新的买卖不良记载报表。