零售客户的忠诚度调研：“铁杆粉丝”或“墙头草”

零售忠实方案可作为一种避免客户丢失然后发明竞赛优势的有用办法。据全球名列前茅的商场资讯与查询公司尼尔森一项最新查询报告显现，76%的俄罗斯顾客表明，在同等条件下，他们在选择零售店时会倾向于现已向其供给了会员服务的零售商。 忠实方案有助于客户拜访率与购买频率的进步。75%的俄罗斯人指出，忠实方案有助于他们与零售商树立长时间的联系。53%的俄罗斯受访者答复，他们愿意参与一个或一个以上的零售忠实方案，剩余的47%不参与任何的忠实方案。 不过，用户参与的忠实方案数量与其实践积极参与的忠实方案数量之间常常有较大的距离。尽管久经考验的零售客户忠实方案的原理全球适用，但不同国家之间仍存在必定的不同。那么俄罗斯顾客对忠实方案的情绪又有什么特色呢？ 尼尔森俄罗斯代表Dmitry Shvecov解说：“客户忠实方案，是购物体会的个性化，是俄罗斯零售商场的潮流趋势。越来越多的零售商声明要发动忠实方案，有些现已完成与客户1对1沟通及供给个性化引荐。经过运用客户忠实方案，零售商首要寻求三个首要方针：进步流量，均匀订单金额以及添加其在客户费用的所占份额。这些方针的成就在很大程度上取决于精确的客户细分，它有利于忠实客户数量的增加并避免客户丢失。咱们的查询与实践项目经历显现，零售商的忠实方案引起俄罗斯顾客相当大的反响。俄罗斯人喜爱参与促销活动，并在现行经济条件下自动寻觅有利引荐，而忠实方案刚好供给取得这些利益的时机”。 忠实度积分 57%的俄罗斯人表明更愿意光临向他们供给忠实方案的零售店，并在那里花费更多的钱。35%的俄罗斯受访者说，以其他零售店比较，他们愿意在具有会员卡的零售店花费略微多的钱。 在忠实方案结构内可以取得的奖赏和酬劳中，俄罗斯顾客最注重食物优惠（85%），礼品（35%），返现（30%）与独家专享促销活动（27%）。 70%的俄罗斯受访者答复，他们仅仅为了取得优惠或礼品参与零售商的忠实方案。 87%的俄罗斯人会因取得奖赏而支付某些举动。 80%的俄罗斯顾客很介意奖赏体系的灵活性，他们期望得到选择奖赏的时机。 78%的俄罗斯人对根据前期购买的个性化优惠与特价引荐表明欢迎。 忠实度与技能 80%的俄罗斯顾客对零售店在忠实度方案结构内供给的专用移动使用感兴趣。 53%的受访者表明，他们很可能愿意参与零售商忠实方案，若其包含移动使用。 78%的俄罗斯人表明，他们喜爱不管在网店或在实体店，仍是经过移动设备进行购买的条件下都取得奖赏与酬劳的零售商。 56%的受访者喜爱在交际网络上转贴产品或零售店相关的信息以取得奖赏。 69%的受访者表明，若网上零售商供给与线下零售商相同的忠实方案条件，他们更愿意在网店进行购物。 关于查询：尼尔森全球顾客忠实度查询报告掩盖来自53 个国家的网络受访者。，涵盖了从快速消 费品、技能产品、零售产品等 16 种查询品类。尼尔森查询仅反映网民的习气。