客服的第一要务并不是争辩,反而是平息-

许多情况下，常常会碰到一些新卖家了解有关改动差评或是账号申诉的邮件的书写，挑明而言，每一个卖家碰到的情形很有可能各有不同，但邮件的写作思路却应当有据可依，而不是很迷惘的创作。 改动差评也好，账号申诉也好，说到底，归属于在线客服的一部分。在日常生活中，我们知道客服的第一要务并不是争辩，反而是平息--当一个顾客对你的商品或服务项目不满意时，你最先要做的是根据另一方的思想观点开展正确引导，在平息客户的怒火以后再延伸到你需要达到的結果。 设想，如果你在一个餐馆用餐，或是大型商场买东西的历程中，碰到某一菜肴味淡，或是大型商场营业员表述尖酸刻薄，你能在什么情况才会平息出来呢?是否在值班经理回来最先让你致歉时，你才更非常容易平息出来呢?主管不容易与你争辩，而通常采用的心态便是诚恳的致歉和合理的赔偿，而不是表述，更并不是争辩，由于值班经理十分清晰的了解，表述和争辩是达不上平息顾客不良情绪的目地。 一切的客服工作，要想让客户令人满意，致歉全是务必主要保证的事宜，针对跨境电商卖家而言，也是如此。 大家看一下下边这封卖家与客户沟通交流的邮件，邮件中的卖家，遭受的情形是，客户对商品不满意，留了一星的Feedback，卖家给客户发过如下所示的邮件，期待客户可以改动差评，結果招致的是，客户不但沒有改动差评，反倒又加补了条一星的Review。卖家说，“我一瞬间感觉太残酷了”，但其实呢，我认为非常大水平上问题出在卖家的这封邮件潜意识当中招致了客户的进一步的不满意。 卖家传出的邮件如下所示： 邮件一： Dear Savanna Thank you all the same, I also use iphone 7 and some of our customer use IOS 10,I don't know what happened with this item.but really want to deal with it problem.but I can't see it .please return it to Amazon.when I received it item.we will check what happened and deal with it .but would you mind remove your bad review for me , please please , and I also don't want get this item problem . but you know some of electronic products can't be controlled ,we sold this item for 1 year.we always try our best to solve any problem and improve our quality for all customers .please understand me.you know Amazon have very strict policy for products quality. we sold it 's not fake products.just appear one of it doesn't work .please give a chance ,ok? 邮件二： Dear Savanna Merry christmas! Have you try other iphone? maybe there is some wrong with your iphone, please try other iphones. and if you confirm other phone doesn't work all the way , I can send you new item or refund you , maybe you got one item which doesn't work,but it's can't show all of our products can't be worked, please understand me .we will provide our best service and best solution for you.thank you so much dear Savanna. 这两份邮件，全是卖家真正发送给顾客的邮件，问题出在哪儿了呢?最先，在两份邮件中，全是处在表述和争辩的视角，只告知客户自身的商品应当没有问题，客户应该如何如何开展检测。留意，客户往往留差评，便是由于早已面临了问题，在这个时候，你给客户给予的自身商品怎么好及其应当怎么使用商品的数据信息，实际上在较大水平上便是和客户的辩驳，便是在告知客户，你愚昧，不了解，你应该怎样怎样，可以说，几乎沒有所有人会认为自身不好，而这封邮件刚好把客户放置“我不行”的部位，因此，客户在接到邮件以后进一步留差评也是理所应当的事儿了。 我不知道这一商品的使用价值，但一般而言，假如产品价值不高，在联络客户的情况下，最先是要告知客户非常抱歉大家的质量问题让你造成不变，根据大家为顾客给予100%令人满意的服务标准，大家想要让你给予全额的退钱，或是再发(但为了更好地改动差评的方便性，一般不建议建议再发)，期待客户可以在接到返款后帮助协助升级一下点评这些，自然，有一些商品很有可能由于作用和采用的不规范化，很有可能存有一部分顾客不明白怎么使用的状况，可以在邮件的下半一部分作出有效的正确引导和使用说明书，但一定不要说，大家的商品通过严谨的检测，因此不太可能存有产品质量问题，及其我采用了大家的商品没有问题，你一定是应用不正确了这些，那样的表述，毫无疑问是在向顾客说，“你是个傻X，你是个骗人，这东西你都不容易用。”这当然会进一步激发客户的不满意。 深入分析，我们可以见到卖家联络顾客，而且用心的写了邮件，可以说很勤奋的，可是，由于观点的问题，造成了全部情况向更糟心的状况发展趋势，但所有事情的发病原因，无非是卖家在联络顾客的历程中，沒有学好换一个观点，立在顾客的角度上来对待这个问题，因此，针对卖家而言，在解决差评改动和账号申诉的情况下，一定要学好换位思考一下，如果你想懂了另一方的处境，你写邮件时当然就可以保证深有体会，如此写出的邮件，才会更有感染力。 自然，邮件中的标点符号应用不标准，大小写字母不标准这些，也表明卖家并没通过系统化的了解和汇总，不标准的书写也给邮件扣分许多。 以上内容属创作者个人见解，不意味着跨境电商网观点!