滴滴发布用户反馈征询意见反馈:一键报警是不是名存实亡?

10月31日信息，滴滴交通出行今天发布了有关用户反馈征询的意见反馈。滴滴称，截止到10月30日共收到111945份指责和提议（包含英文客户386份）。

滴滴表明，有7760位客户提到了实际实例意见反馈，在线客服精英团队早已电話回呼跟进处理。除此之外，滴滴还梳理出大伙儿非常关心的20类意味着问题向大众公布回应。

滴滴称，这20类问题遮盖了目前为止全部用户反馈中63%的內容，而对于大伙儿在意的其它问题，滴滴表明也将在最近不断向群众发布（英语客户反馈意见详见官方网站）。滴滴还称，除此之外，国内各地线下推广用户调研和建议征询会已经相继进行中。

在这里20类问题中，滴滴表明一键报警作用可以完成，而现阶段滴滴顺风车则依然无期限退出。

下列是滴滴发布的大伙儿非常关心的20类意味着问题的意见反馈：

1。乘客：一键报警是不是名存实亡？点一下110警报后，为什么不可以将信息内容立即发送给警察？

非常抱歉一键报警给各位导致许多误会和困惑，大家已经不断提升。现阶段一键报警作用可以完成：

1。行程中应用一键报警，网页页面会表明所在位置和司机信息内容；

2。与此同时平台会将行程信息内容根据群发短信给紧急联系人，并给紧急联系人拔打电话告之。为了更好地您的安全性，提议提早设定紧急联系人；

3。大家已经小范畴检测报警短信作用，现阶段在开启12110报警短信的青岛和江门市，客户可以根据一键报警中的报警短信作用将行程信息内容立即发给警察。别的大城市也在积极推动中。

碰到紧急状况请立即警报，大家在线客服相互配合警察的调证工作组7x24钟头回应警察要求，可以在10min内进行调证步骤。（来源于产品研发黄远健）

2。乘客：一键报警为什么不可以通告到附近客户或司机？平台可以给就近原则前去帮助的乘客或司机一定的奖赏。

紧急状况的应急处置和援救，一是必须专业能力和处理工作经验，二是防止处理不合理产生次生损害，因而临时不容易发布这一作用。（来源于安全性保障部王迪）

3。乘客：为什么排长队比我靠后的人却比我先打进车？

存有二种很有可能，一是排在后面的乘客应用了远程控制生产调度/与此同时通话顺风拼车/用积分换购快速路，二是被顺道司机提早接单子，滴滴司机端顺道终点的作用，便捷司机在回家了、做事等场面下接同向终点的订单信息，减少空驶，提高高效率。（来源于产品研发刘美辰）

4。乘客：滴滴在线客服一直没法解决困难，仅仅简易纪录汇报或是给券。

现阶段大家每日解决在线客服三相五线超出200奥通，交通出行情景极为繁杂，一部分涉及到花费、司乘纠纷案件、丢失物件等问题的三相五线，必须不断沟通交流核查，难以马上作出辨别和解决。针对这其中的核心问题，大家将于近日发布群众评议会，热烈欢迎全部客户参加讨论。

录音功能发布为在线客服判罚给予了强劲适用，但调查取证依然遭遇特别大的挑戰。大家也会不断加强在线客服能力建设，整理管理权限和步骤，不断资金投入机构和資源全力以赴向安全性和感受保障体系歪斜。（来源于感受服务项目发展趋势平台刘西帝）

5。乘客：为什么不许女司机接女乘客，进而确保安全性？

大家已经讨论有关计划方案，可是也面临着一些挑戰，例如女司机较少、女乘客排长队時间将会较长。精英团队在积极推进怎样合理确保女司机安全性、确保女司机的合理收入、提升安全性门坎等解决方法，有进度后，大家会立即向各位发布。（来源于产品研发刘朱坤）

6。乘客：为什么我的定位一直禁止，造成常常找不着司机？

精准定位禁止确实给各位提供许多不便，对不住大伙儿。卫星通讯、手机硬盘和网络空间、繁杂的房屋建筑内部构造、聚集的高楼大厦、高架桥的挡住均将会对精准定位导致危害。一般民用型GPS的理想化精密度在20米长，现阶段滴滴选用Wi-Fi精准定位、定位等交叉式精准定位方法，开启Wi-Fi（不用联接无线网络）可以提升精准定位精确度。与此同时，滴滴在400好几个大城市发掘了3000万只小绿点（即强烈推荐进入车内点，掌握详细信息），将进入车内部位拖动到适宜的小绿点上可以提升精确度。（来源于地形图业务部杜斌）

7。乘客：在滴滴车里丢过一部手机，迄今都未找到。

假如不小心忘却物件在车内，可在App内根据用户中心-在线客服-物件丢失应用虚拟号码电话联系司机，也可点一下联络在线客服寻找帮助。我们在2016年创立了专业帮助找到丢失物件的在线客服精英团队，可以协助乘客、司机创建三方通话核查有关信息。

这一精英团队均值每日帮乘客找到近5000件丢失物件，不仅有手机上、钱夹、超大金额现钱、婚戒等贵重的物品，也是有杯子、折叠伞、煎饼果子、龙虾等物件。每找寻一件丢失物件，必须沟通交流失主、司机、后进入车内乘客或拼友，有的必须多次沟通交流。大家衷心地感激这种好人好事的司机老师傅们，与此同时也提示大伙儿下了车前带上随身携带物件。

可是仍有一部分乘客的丢失物件难以找到。如遇司机拒不偿还的个人行为，请立即向执法部门寻求帮助，滴滴将全力以赴相互配合。大家也在探寻更为合理的解决方案，例如乘客是不是应当付款对应的辛苦费/司机偿还东西的来回车费等，大家也将在群众评议会上向各界人士征询建议。（来源于感受发展趋势服务项目平台刘西帝）

8。乘客：为什么预计价钱和具体付款价钱有差别？同一天、同一起止点三次打的每一次价钱都不一样。

预计价钱和具体付款价钱是俩个定义。大伙儿在打的前见到的预定价，是打的前的市场价，便捷客户做决定。预定价是依据交通路况、预计行车时间等要素综合性估计出去的；具体付款价钱只和具体行车里程数、行车时间和行程相匹配的计费标准相关。平台对每千米和每分价钱有明晰的标准，客户接单前点一下预定价就可以查询。

行程逐渐后，因为实时路况即时变化，小到一个交通信号灯的差别、大到很有可能忽然出现道路交通事故导致比较严重拥堵，都是会不一样程度上危害行车时间，因而具体车钱难以与预定价完全一致，同一起终点站、相近时间范围打的具体价钱也难以完全一致。

此外，由于平台采用分时图计费，进而更好的完成供求配对，激励客户平峰期交通出行与司机高峰时段线上承揽车流高峰，因而在不一样时间范围、同一起终点站的价格水平不一样，请大伙儿了解。（来源于便捷事業群非凡）

9。乘客：滴滴顺风车什么时候发布？

企业正竭尽全力资金投入安全性基本建设，内部结构必须从新思索滴滴顺风车身后的多元性，在安全防范措施、商品逻辑性、经营核心理念等层面再次整理，并向各界人士征询建议。非常抱歉，现阶段滴滴顺风车仍旧无期限退出。（来源于安委会）

10。乘客：滴滴为什么不在车里安裝音频和监控摄像头，的士和地铁站都是有。

行程中录音功能已在2022年9月8日发布，现阶段已遍及90%的订单信息，但一部分客户并未将App升级至最新版，与此同时也存有自然环境噪杂、手机上机器设备状况不一等要素，造成音频不清楚、录不了，大家会不断开发技术工作能力，提高普及率。除此之外，录影作用已在小范畴检测。在客户认证的基本上，司机接单子后自动启动同步录音录像作用。

行程中录音功能对潜在性不文明现象具有了威慑功效，也协助人们更快的解决司乘纠纷案件、公平公正判罚。与此同时，平台会根据方式方法严苛维护个人信息安全，数据加密储存文档，无行程纠纷案件录音文件将于7天之后全自动删掉。请大伙儿互相尊重，文明交通。（来源于产品研发黄远健）

11。司机：乘客不支付，滴滴说垫款为什么不垫付？尤其是超大金额订单信息。

2016年12月平台发布顺风车、uber、尊享、快车、豪华轿车垫款标准后，有犯罪分子运用外挂软件或舞弊手机软件补单，故意骗领垫款，因而平台上线一系列反挂对策，很有可能致使一些订单信息被错判沒有开展垫款，我们在不断提高反挂工作能力，并依靠行程中音频、录影等作用争取将错判几率降至最少，恳求司机老师傅们原谅。被错判的司机老师傅可以在司机端进行投诉或打电话在线客服，人力核查后会按时开展垫款，大家将进一步提升人力审批的高效率。（来源于网络安全产品与市场部王志龙）

12。司机：为什么一定要无一切前科？难道说有过失的人就回不了头了？始终都不可以还有悔过自新的机遇？

滴滴早已协同公安机关等多机构在国内范畴内对司机开展环境核查，果断采取一定的有效措施不断取缔不符合规定的司机，现阶段已朝向全量司机开展安全性审批，规定无犯罪证明。

建议征选全过程中大家接到很多有关违法犯罪环境审查的意见与建议，一部分提议平台取缔全部有前科的司机，也有一部分正好相反，期待平台针对很多年前曾有非违法犯罪，从没损害别人性命或资金安全（如非公行贿罪、侵犯知识产权等）的人恰当放开标准，给与参加平台内相关服务的机遇。

做为平台，大家已经充分的寻找相关部门的辅导和协助，尽最大的勤奋确保司乘的安全可靠和利益。后面大家也将根据群众评议会的形式向全社会发展征询建议，并根据安全性监督管理咨询顾问联合会寻找权威专家咨询顾问委员会的提议，最后效果也将向全社会发展发布。（来源于安委会）

13。乘客和司机：这么多车被抓，滴滴到底有什么合理合法合规管理？

依照国家法律规定的规定，滴滴获得了全国各地认同的线上运营资质证书，自2016年至今，积极主动在国内各个大城市申请办理并相继获得线下推广经营证。

大家坚决拥护政府部门主管机构的规定，积极推动合规管理化，全方位回应全国各地网络约车现行政策对户口、车牌、轮距、排气量、汽车价格、车子尺寸、发动机输出功率的不一样规定，激励并资金投入資源，协助司机在全国各地申请办理《网络预约出租汽车驾驶员证》和《网络预约出租汽车运输证》，各大城市针对网络约车的现行政策均有不一样，有的早已開始执行，也有一些地域仍在征询意见环节。大家会按照不一样大城市主管机构的规定，逐渐进行合规管理化。现阶段我们在不一样的都市也都是在教育引导司机申请办理有关有效证件，积极推进合规管理化。

与此同时，大家期望能还有机会奉献领域和公司的工作经验，帮助健全网络约车服务标准和检测标准，在政府部门主管机构的辅导下，达到群众安全出行的要求，再次为达标司机造就灵活就业人员和收益机遇，让行业规范合理发展趋势。（来源于平台司机运营团队）

14。乘客和司机：滴滴顺风车持续发生安全生产事故，到底有什么高度重视？

在汲取滴滴顺风车重大事故经验教训后，大家深刻反思，在全企业范畴内进行安全性整顿和学习培训，在主管机构的辅导下，竭尽全力资金投入安全性和感受，并不断相互配合警察果断三打击一整治，尽最大的尽力维护我们的安全性。

5月份至今，提升风险防控观念，在运行人车不符合清除方案的基本上，不断加强对司机的安全性审批，规定无犯罪证明、根据三证验真，每天运货前务必根据面部识别，并任意抽样检查，竭尽所能把风险性挡在平台外边，可是我们在确保安全性上遭遇极大挑戰。

在加强安全防范措施上，聚集发布、健全安全性产品功能并帮助客户应用，如行程中音频、一键报警、行程共享、紧急联系人等，不断进行交通出行安全提示语和安全知识教育，呼吁大家互相尊重，文明交通。

在应急管理上，资金投入資源和人力资源向在线客服精英团队和安全性事务管理精英团队歪斜，9月底创立警察调证连接调研组7X24钟头随时待命，加速警察调证步骤，最多不超过10分鐘。将来将始终保持高效率回应，尽最大的勤奋严格遵守安全性道德底线，全力以赴提升安全性服务体系工作能力。安全性无止尽，恳求大伙儿多指责、多监管，协助滴滴做得更强。（来源于安委会）

15。司机：平台是否过度偏向乘客？在线客服常常推迟司机的申诉和投诉，不可以立即处理。

大家自知，越发公平合理，平台越获益。因而绝对不会偏向司机或偏袒乘客。

对于举报和投诉，在线客服会依照标准读取行程信息内容、号维护通讯记录、行程音频等，尽量复原那时候情景。现阶段平台行程中录音功能已遍及90%的订单信息，但一部分客户并未将App升级至最新版，与此同时也存有自然环境噪杂、手机上机器设备状况不一等要素，造成音频不清楚、录不了。我们在处理争端时仍遭遇调查取证艰难等挑戰，造成在线客服解决時间增加，在这里向大伙儿诚恳道歉。（来源于平台整治部赖春波）

16。司机：早高峰或是晚高峰期冲单奖最后一单一直不派，始终拿不上奖赏，奖励是否坑人的？

接单和奖赏从没开展一切关系。现阶段大家有很多地区做的不健全，但平台绝对不会故意不派最后一单。现阶段快车、顺风车等广泛应用智能化接单方式，充分考虑恭迎间距、服务项目分、拥挤状况、预计抵达時间等要素全自动接单，派单系统软件沒有和奖赏标准开展一切关系。

迟早高峰期奖赏时间段邻近完毕时，通常是乘客通话减少和司机运货增加的时时刻刻，供过于求，这时确实非常容易发生一部分司机接不上订单信息的状况。平台也在对于这类情景，给予生产调度、热力地图等方法，正确引导司机去要求大量的地区接单子。（来源于平台买车人经营王晞）

17。司机：滴滴在司机端有很多要求，但做为平台，如何管束乘客的各种不良行为？

平台客户标准对司机和乘客个人行为均有管束，乘客不付款车钱、搔扰或是谩骂司机、故意多次撤销合作、妄图损害司机等个人行为会被中止或是永久性终止服务项目。大家和各位一样绝不允许不文明现象，可是因为平台标准不健全，大家已经应急查缺补漏，并下手拟定司乘条例，期待为此呼吁大家互相尊重，遵循公共秩序，讲文明懂礼貌以诚相待，平安出行。（来源于平台整治部赖春波）

18。司机：为什么不可以加上筛选条件，例如没有小宠物、没有喝醉乘客这些？

现阶段还无法充分达到司机人性化的接单子要求，喝醉乘客、带上小宠物等场面下，必须考虑到司乘两方的合法权益和意向。

为进一步加强安全防范措施、维护保养司乘彼此利益，大家已经优先选择整理喝醉情景下的出行标准，并相继向社会各界征询建议。此外，带上小宠物交通出行是一些乘客的刚性需求，但充分考虑一部分群体对小宠物头发皮肤过敏等缘故，大家后面会细心整理有关标准，也诚邀大伙儿参加讨论。（来源于产品研发黄远健）

19。司机：身份证件被占有，举报后一直让递交相片，却一直投诉失败。

如遇以上问题请打电话在线客服，相互配合给予自己身份证正面照相片、自己手持身份证照片等相关资料，人工服务审批要5-7个工作中日。如明确被别人占有，平台会对占用人账户永久性终止接单并释放出来身份证号码。（来源于平台整治部赖春波）

20。司机：现在有黑产能协助司机漂白账户，也可以让服务项目成绩低的司机抢卖单，老实巴交工作中的司机却接不上好单，你们究竟管无论？

滴滴果断与遵守纪律的司机老师傅们立在同一前线，并果断相互配合警察不断打压黑产外挂软件。企业已创立打黑重点组，针对刷服务项目分、设立新号，应用外挂软件抢单等个人行为果断打压，一经查证，永久性终止接单并递交警察解决。2017年迄今，平台相互配合全国各地警察做掉了几十个涉及到黑产的互联网团伙犯罪，对40多万个应用作弊器的司机帐户永久性终止接单。请各位积极主动向在线客服检举身旁的黑产，和我们一起维护保养平台身心健康运行。（来源于网络安全产品与市场部王志龙）

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